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一、總則

1、中心處理申訴、投訴和爭議應以事實為依據，以國家法律法規和認證認可相關規范為準則。

2、申訴、投訴處理工作人員對其所涉及到的任何與申訴、投訴有關的非公開信息負有保密的責任。

3、參與申訴、投訴處理的所有工作人員，均應保持客觀公正。

4、處理申訴和投訴的工作人員、對申訴和投訴處理結果的復核和批準人員應是與申訴和投訴相關認證活動無關的人員。為了確保沒有利益沖突，與申訴、投訴事件有直接利害關系（曾為申訴、投訴提出人提供過咨詢或曾受其聘用過或擔任過管理職責）的工作人員，在結束直接利害關系兩年內，不應對申訴或投訴的處理結果進行復核和批準。

二、申訴處理

1、申訴的提出

客戶在接到中心的決定通知后15個工作日內向中心提出申訴。申訴應以書面的形式（含相關證據材料），并經申訴方負責人簽名并蓋章后提交中心質量技術管理部。

2、申訴的調查和處理

質量技術管理部對接收的申訴文件進行登記并報告管理者代表，通知申訴人已收到申訴材料。由管理者代表組織質量技術管理部、認證部成立申訴處理工作組，并采取各種措施獲取證據，如聽取雙方陳述、現場調查、調取書面證據、咨詢專家等，并作出有根據的判斷。

3、申訴結果反饋

申訴處理工作組基于調查的事實提出處理決定，經總經理審批后，由質量技術管理部書面通知申訴人及相關各方。自質量技術管理部收到申訴材料的3個月內，申訴處理工作組必須對申訴做出決定。如申訴人對申訴處理結果仍不滿意，可繼續向認證監管部門再次提出申訴。

三、投訴處理

1、投訴的提出

投訴應以書面形式就所投訴涉及的事件向中心提出，投訴人須提供所投訴事件的詳細情況、證明材料并簽字和（或）蓋章。通常情況下，中心不受理匿名投訴。

2、投訴的調查和處理

（1）質量技術管理部對接收的投訴文件進行登記，確定投訴的性質，通知投訴人已收到投訴材料。

（2）對中心或中心人員投訴的，由質量技術管理部報告管理者代表，由管理者代表組織獨立于投訴事項的人員進行調查處理，必要時成立調查組，提出處理意見。各相關方應積極配合調查與處理。

（3）對中心提出的對于獲證方的投訴，質量技術管理部負責根據投訴信息的內容和性質，要求獲證方做出書面說明并提交相關證據，必要時管理者代表組織調查組進行現場調查。對于需要采取糾正措施的，要求獲證方采取措施并上報中心，必要時中心將組織人員驗證措施的有效性，根據結果做出與認證資格有關的決定。

3、投訴結果反饋

管理者代表應在接到投訴后60日內對投訴做出決定，經總經理審批后，由質量技術管理部書面通知投訴人及相關各方。如投訴人對投訴處理結果仍不滿意，可以繼續向中心提出申訴，或向認證監管部門提出投訴。

四、爭議處理

1、爭議的提出

（1）對于檢查過程中提出的爭議，由檢查組長與受檢查方依據國家有關法律法規、標準和相應產品認證規則等文件協商處理。對于協商不能取得一致意見的，檢查組長可作出檢查組的相關結論，但須將爭議的情況在10個工作日內書面報告中心。受檢查方也可以在10個工作日內直接以書面文件的形式向中心提出爭議。

（2）對于其他場合發生的爭議，應在爭議所涉及的事件發生后的10個工作日內以書面文件的形式向中心提出。

2、爭議的處理與結果反饋

（1）質量技術管理部對所提交的爭議進行記錄并報告管理者代表，管理者代表安排認證部開展爭議的調查與處理，并作出決定，經總經理審批后，由質量技術管理部書面通知爭議提出人。

（2）爭議提出人如果對處理結果不滿意，可以通過申訴、投訴程序向中心繼續提出申訴或投訴。

申訴、投訴渠道：025-83278555